Hulpgids

De gids voor de geestelijke gezondheidszorg

Wet klachtrecht cliënten zorgsector

De Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) vervangt per 1 janauri 2016  de wetten Kwaliteitswet Zorginstellingen en de Wet klachtrecht cliënten zorgsector.


Wat is een klacht?

Een klacht over de gezondheidszorg kan om meer kwesties gaan dan medische fouten. Ook in het contact met de hulpverlener of in de organisatie van de zorg kan van alles misgaan. Het gaat om zaken die volgens u anders hadden moeten of kunnen verlopen. De aard en de ernst van de klachten kunnen dus zeer verschillend zijn.

Uw klacht bespreken

Als een klacht hebt, is het zinvol er eerst met uw hulpverlener over te praten. Veel klachten ontstaan door misverstanden, die in een gesprek rechtgezet kunnen worden. Een hulpverlener heeft er recht op om te weten dat u niet tevreden bent. Uw klacht geeft hem de kans iets te herstellen en te verbeteren. Dat kan ook andere patiënten ten goede komen. Een klacht met een hulpverlener bespreken is niet makkelijk. Tips voor de aanpak van zo'n gesprek:
• Reageer zo snel mogelijk
• Maak een aparte afspraak als uw kwestie niet snel kan worden afgedaan
• Schrijf op waarover u wilt praten
• Bedenk van tevoren wat u met het gesprek wilt bereiken
• Probeer het gesprek zo zakelijk mogelijk te houden
• Neem zo nodig iemand mee ter ondersteuning
• Wees bereid samen tot een oplossing te komen
• Geef uw hulpverlener de kans zaken te herstellen

Ondersteuning en bemiddeling

Als u hulp wilt hebben bij het aangaan van een gesprek met uw hulpverlener over een klacht, kunt u terecht bij een Informatie- en Klachtenbureau, de patiëntenvertrouwenspersoon of de klachtenbemiddelaar van de instelling.

Informatie en Klachtenbureau Gezondheidszorg (IKG)

Een IKG is onafhankelijk van hulpverleners en instellingen in de gezondheidszorg en verzorgt, behalve informatie over patiëntenrechten en advies over klachtmogelijkheden, ook ondersteuning bij het indienen van een klacht en eventueel bemiddeling. Zo kan een medewerker van het IKG u bijvoorbeeld helpen bij het schrijven van een brief of meegaan naar een gesprek met de behandelaar tegen wie een klacht is ingediend. Het IKG werkt gratis en onafhankelijk van hulpverleners en instellingen in de (alternatieve) gezondheidszorg. Een IKG is een onderdeel van Zorgbelang Nederland, in elke provincie vindt u één of meer Zorgbelang organisaties.

Klachtenbemiddelaar

Veel instellingen in de gezondheidszorg hebben iemand aangewezen om te bemiddelen bij klachten of onvrede. Deze bemiddelaar kan zowel met u als uw hulpverlener gaan praten. Zijn bemiddeling is erop gericht het vertrouwen tussen u beiden.

Klachtencommissie

Volgens de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector is iedere hulpverlener en instelling verplicht een klachtencommissie te hebben. De klachtenregeling moet op een duidelijke manier bekend worden gemaakt. Vaak is er een aparte folder over gemaakt, waarin u kunt lezen hoe u een klacht kunt indienen en hoe deze zal worden behandeld. De behandeling van uw klachten door een klachtencommissie is gratis. Veel instellingen zullen eerst proberen uw klacht door bemiddeling op te lossen. U kunt de commissie echter laten weten, dat u uw klacht meteen wilt laten behandelen.

Behandeling klacht

Tijdens het onderzoek naar uw klacht, zal de commissie u om een nadere toelichting vragen. Die kunt u mondeling of schriftelijk geven.

Termijn behandeling

De klachtencommissie moet u laten weten binnen welke termijn zij haar oordeel uitspreekt. Als deze termijn niet wordt gehaald, dan moet u daarvan op de hoogte worden gesteld. Ook wordt aangegeven binnen welke termijn wel een oordeel is te verwachten.

Het oordeel

U krijgt het oordeel van de klachtencommissie per brief. Deze wordt ook verzonden naar de hulpverlener en de instelling waarover u hebt geklaagd. De commissie kan ook aanbevelingen doen. Bijvoorbeeld hoe uw klacht opgelost kan worden, of hoe in de toekomst een klacht als de uwe kan worden voorkomen. Vervolgens moet de hulpverlener of de instelling u binnen een maand laten weten of en welke er maatregelen genomen zullen worden naar aanleiding van het oordeel van de klachtencommissie. De hulpverlener en de instelling zijn niet verplicht de uitspraak en aanbevelingen van de klachtencommissie op te volgen.

Samenstelling klachtencommissie

Een klachtencommissie moet tenminste drie leden hebben. De voorzitter mag niet in dienst zijn bij de instelling of voor de hulpverlener werken. De persoon over wie u klaagt, mag geen lid zijn van deze commissie. De klachtcommissie moet haar werkwijze vastleggen in een reglement.

Regionale Tuchtcollege voor de Gezondheidszorg

U kunt een klacht ook indienen bij een Regionale Tuchtcolleges voor de Gezondheidszorg of de Inspectie voor de Gezondheidszorg. Een Informatie- en Klachtenbureau Gezondheidszorg kan u adviseren of het zinvol voor u is om uw klacht aan deze instanties voor te leggen. U moet er rekening mee houden dat beide instanties uw probleem niet kunnen oplossen; uw klacht kan echter wel aanleiding zijn voor het nemen van maatregelen. Als bijvoorbeeld een arts zijn werk niet goed doet, kan een Regionaal Tuchtcollege maatregelen opleggen. Deze maatregelen zijn dus bedoeld om de kwaliteit van de gezondheidszorg te beschermen en niet om de klager een oplossing te bieden. Het medisch tuchtrecht geldt voor artsen, tandartsen, apothekers, verloskundigen, fysiotherapeuten, verpleegkundigen, klinisch psychologen en psychotherapeuten. Het tuchtrecht is bij wet vastgesteld en heeft tot doel de kwaliteit van de beroepsuitoefening en de gezondheidszorg te bewaken.

Inspectie voor de Gezondheidszorg

De Inspectie voor de Gezondheidszorg bewaakt de kwaliteit van de gezondheidszorg. Het onderzoeken van klachten over de zorg is onderdeel van deze taak. Daarbij kijkt de Inspectie of er sprake is van handelingen of nalatigheid waardoor de kwaliteit van de zorg in het gevaar komt. Een Inspecteur kan er daarom toe besluiten uw klacht voor te leggen aan een Regionaal Tuchtcollege. Als er aanleiding toe is, kan de Inspectie ook op eigen initiatief een onderzoek instellen. U kunt ook naar het de Inspectie gaan, als de hulpverlener of instelling waarover u een klacht hebt, nog geen klachtencommissie heeft ingesteld.

Wijziging Wet klachtrecht cliënten zorgsector

(november 2005)
Het toezicht op de naleving van de Wet klachtrecht cliënten zorgsector (WKCZ) is nu opgedragen aan de inspectie. Uitgangspunt van de WKCZ is dat de instelling zelf verantwoordelijk is voor de levering van "verantwoorde zorg".

Volledige tekst

Klik hier voor de volledige tekst van de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector

 

 Bron: Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport

Praktijk uitgelicht

Praktijk Querido

Dhr. Bram Querido

Praktijk inschrijven

Ook uw praktijk geplaatst op de Hulpgids? U kunt zich aanmelden door het inschrijfformulier in te vullen en daarna op de knop "versturen" te klikken. Uw gegevens worden binnen 5 werkdagen na ontvangst kosteloos door Hulpgids.nl verwerkt en gepubliceerd. inschrijven ›