Hulpgids

Klachten

Uw klacht eerst bespreken

Als u een klacht heeft, is het zinvol er eerst met uw hulpverlener over te praten. Veel klachten ontstaan door misverstanden, die in een gesprek rechtgezet kunnen worden. Een hulpverlener heeft er recht op om te weten dat u niet tevreden bent. Uw klacht geeft hem de kans iets te herstellen en te verbeteren, dat kan ook andere patiënten ten goede komen. Belangrijk is om zo snel mogelijk te reageren en een afspraak te maken als uw klacht niet snel kan worden afgedaan. Bedenkt wat u met een gesprek wilt bereiken, hou het gesprek zo zakelijk mogelijk, neem zo nodig iemand mee, wees bereid samen tot een oplossing te komen en geef uw hulpverlener de kans zaken te herstellen

Klachtencommissie

De overheid wil dat iedereen goede zorg krijgt. Daarom heeft de overheid wettelijk vastgelegd wat goede zorg precies inhoudt. En wat er moet gebeuren als mensen een klacht hebben over de zorg. Dit staat in de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz). Volgens deze wet is iedere hulpverlener en instelling verplicht een klachtenregeling te hebben. De klachtenregeling moet op een duidelijke manier bekend worden gemaakt. Vaak is er een aparte folder waarin u kunt lezen hoe u een klacht kunt indienen en hoe deze zal worden behandeld. De patiënt moet met al zijn klachten over de verleende zorg terechtkunnen bij een klachtenfunctionaris. De behandeling van uw klachten door een klachtenfunctionaris is gratis. 

Klachtenfunctionaris

• Rol klachtenfunctionaris. 
  U, een familielid of naaste kan bij de klachtenfunctionaris terecht voor voorlichting en advies en/of bemiddeling.
• Voorlichting en advies
  De klachtenfunctionaris beantwoordt vragen over het indienen van een klacht en geeft informatie over interne en externe klachtenprocedures. Ook is er begeleiding bij het indienen van een klacht.
• Bemiddeling
  De klachtenfunctionaris kan bemiddelen tussen de klager en degene over wie de klacht gaat. Het doel is het oplossen van onvrede of het herstellen van het vertrouwen tussen twee partijen. De klachtenfunctionaris praat met beide partijen en is onafhankelijk en onpartijdig. De insteek is om een oplossing voor te stellen zonder een oordeel uit te spreken. De klachtenfunctionaris is niet bevoegd maatregelen tegen een van de betrokken partijen te nemen.
• En als dat niet lukt?
  Lukt het niet om de klacht naar tevredenheid op te lossen, dan kan de klachtenfunctionaris doorverwijzen naar de klachtencommissie. De klachtenfunctionaris registreert de klacht in een dossier. Dit dossier wordt maximaal 2 jaar bewaard. De klager heeft het recht zich te laten bijstaan of vertegenwoordigen door een vertrouwenspersoon. Deze persoon kunt u zelf kiezen. Bij minderjarigen (in principe personen onder de 12 jaar) kan een ouder of voogd optreden als klager.
  
  

Geschilleninstantie

Komt u er niet uit met uw zorgaanbieder, al dan niet met bemiddeling van de klachtenfunctionaris? Dan kunt u overwegen een rechtszaak aan te spannen. Maar u kunt ook naar een geschilleninstantie; een gemakkelijker alternatief dan de burgerlijke rechter. Sinds 1 januari 2017 moet elke zorgaanbieder zich hebben aangesloten bij een geschilleninstantie. De zorgaanbieder moet zich houden aan de uitspraak van de geschilleninstantie. Heeft u schade geleden? Dan kan de geschilleninstantie een schadevergoeding toekennen. De geschilleninstantie is bevoegd om een schadevergoeding tot € 25.000 toe te kennen. In het geschillenreglement van de zorgaanbieder staat het exacte maximum bedrag.

Tuchtcollege

Met een klacht over een zorgverlener of arts kunt u ook naar het Tuchtcollege voor de Gezondheidszorg. Het tuchtcollege beoordeelt na een ernstige klacht of de zorgverlener een berisping dan wel een waarschuwing krijgt of (tijdelijk) zijn beroep niet meer mag uitoefenen.

Landelijk Meldpunt Zorg 

Het Landelijk Meldpunt Zorg geeft advies en informatie over de afhandeling van klachten. Zij lossen geen klachten op, maar helpen u wel verder. Bijvoorbeeld als u een klacht heeft over een operatie die niet goed is verlopen. Ze informeren u over de mogelijkheden om uw klacht op te lossen. Ook beantwoorden ze uw vragen en helpen u met praktische tips. Ernstige klachten geeft het Landelijk Meldpunt Zorg door aan de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd. 

Stichting Patientenvertrouwenspersoon (PVP)

De pvp heeft als doel om patiënten die zijn opgenomen in een algemeen psychiatrische ziekenhuis of op een psychiatrische afdeling van een algemeen ziekenhuis (PAAZ) advies en bijstand te verlenen bij de handhaving van hun rechten. De pvp geeft u informatie over uw rechten. Indien u een klacht heeft zal de pvp u adviseren wat u ermee kunt doen en kan namens u naar de betrokken ziekenhuismedewerker gaan. De pvp kan samen met u een gesprek voeren of een brief schrijven en kan  helpen bij het voorleggen van uw klacht aan de klachtencommissie of aan Inspectie voor de Gezondheidszorg. Mocht u een advocaat nodig hebben dan kan de pvp dat voor u verzorgen. De pvp is niet in dienst van het ziekenhuis, maar behoort tot een onafhankelijke, landelijke stichting en stelt zich op aan uw kant. 

Inspectie voor de Gezondheidszorg

De Inspectie voor de Gezondheidszorg bewaakt de kwaliteit van de gezondheidszorg. Het onderzoeken van klachten over de zorg is onderdeel van deze taak. Daarbij kijkt de Inspectie of er sprake is van handelingen of nalatigheid waardoor de kwaliteit van de zorg in het gevaar komt. Een Inspecteur kan er daarom toe besluiten uw klacht voor te leggen aan een Regionaal Tuchtcollege. Als er aanleiding toe is, kan de Inspectie ook op eigen initiatief een onderzoek instellen. U kunt ook naar het de Inspectie gaan, als de hulpverlener of instelling waarover u een klacht hebt, nog geen klachtencommissie heeft ingesteld.

Instellingen voor rechtshulp en klachtopvang

• Juridisch Loket
  Het Juridisch Loket is een door de overheid gesubsidieerde advies- en doorverwijsinstelling voor mensen met juridische conflicten. U kunt hier in eerste instantie vrijblijvend uw vragen stellen. Het loket wijst u vervolgens door naar een advocaat.
• Jeugdstem
  Jeugdstem is de organisatie van vertrouwenspersonen in de jeugdzorg en heeft als doel cliënten in de jeugdzorg zo te helpen dat deze cliënten hun belangen inzake de benodigde jeugdzorg doeltreffender kunnen behartigen. 

Seksueel grensoverschrijdend gedrag in de zorgrelatie tussen zorgverlener en cliënt

Seksueel grensoverschrijdend gedrag in de zorgrelatie tussen zorgverlener en cliënt is gedrag dat seksueel (getint) van aard is en waarbij iemands grenzen worden overschreden. Zelfs als een cliënt ermee instemt, het initiatief neemt of erop aandringt is het seksueel grensoverschrijdend gedrag door een zorgverlener. Dat is het ook als het in de afkoelingsperiode gebeurt; na het beëindigen van de zorgrelatie. Als het niet is gelukt om seksueel grensoverschrijdend gedrag in de zorg en jeugdhulp te voorkomen, moet het worden gemeld bij de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd. Het gaat dan om ‘geweld in de zorgrelatie’: seksueel grensoverschrijdend gedrag valt daaronder.